Служба поддержки и аутсорсинг
Служба технической поддержки в нашей компании построена по одному из принципов концепции ITIL. Наша модель службы поддержки является централизованной и организована таким образом, чтобы быстро и качественно обслуживать наших клиентов.
Служба поддержки является важной системой функционирования веб-студий, так как вопросов относительно верстки сайта, использованию CMS системы и других, возникает множество и нужно быстро реагировать на поставленные вопросы, но при этом не превратить процесс создания сайта в процесс обучения работой на компьютере и граммотной верстке — для этого есть технические институты, университеты и специальные курсы.
Правильно организованная техподдержка (Service Desk) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Мы в своей работе используем такие средства связи, как Email, Skype, для особых случаев и очень редко – телефон.
На больших предприятиях или в крупных компаниях-аутсорсерах, служба технической поддержки часто организована по следующему многоуровневому принципу, который используем и мы:
- Пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки с помощью электронной почты или по телефону
- Мы регистрируем обращение установив соответствующий флаг в почтовой программе
- Если решение вопроса лежит на поверхности и ответ очевиден с первого раза а также на его формирование необходимо от 1 од 2-х минут - то ответ формируется сразу-же.
- Если для ответа нужны какие-то исследования, уточнения или иные процедуры, то данная задача ставиться на контроль и при наличие свободного времени в рабочем графике, задача обдумывается и направляется ответ, либо уточнение о том, что эта задача требует дополнительных финансовых затрат от написавшего заявку.
Нужно понимать, что порой даже безобидный, на первый взгляд, вопрос может требовать от службы поддержки серьезных исследовайний и значительных временных затрат, еще до реализации самого функционала, и лишь только для того чтобы ответить на поставленный вопрос.
Пример: Подойдет-ли к моему сайту галлерея ImageShowTruble или галлерея BrandBagGallery будет работать лучше?
Действия службы поддержки: Для того чтобы однозначно и на 100% ответить, подойдет-ли какая-то из галлерей к вашему сайту, нужно проверить, на сайтах поизводителя, к какой версии CMS системы подходит галлерея, затем узнать какие скрипты они используют (jquery, mootools или другие) чтобы была совместимость с CMS. Затем нужно проверить работоспособность и удобство использования двух галлерей на практике — установив их на тестовый сайт пользовательской системы, и поигравшись с настройками добиться желаемого пользователем эффекта. Затем обобщить информацию и вернуть пользователю расширенный ответ. Все эти действия займут никак не пару минут, и даже не пол часа, и естественно такое исследование должно быть оплачено, что бывает не очевидно с самого начала обращения.
- Если над стайтом работало несколько разработчиков - то, по возможности, тот кто прочитывает почту, помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку необходимому специалисту.
Адрес службы поддержки: Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript
